La Gestión de los Procesos de Negocio en las Empresas de Telecomunicaciones (página 2)

Muchos enfoques, estándares, metodologías
y modelos aparecen en la literatura científica para
asistir en este esfuerzo. Entre ellos, aquellos aplicables a
cualquier tipo de organización como BPM, BRP, EAI y otras
herramientas específicas para empresas de
telecomunicaciones como eTOM, SID, TAM, y TNA, además de
ITIL que ofrece guías para la administración de los
procesos de tecnología de la información (TI). Sin
embargo, es necesario conocer las características de estos
marcos de referencia para aplicarlos, seleccionando las mejores
prácticas para su implementación. La experiencia
dice que este proceso de cambio tiene que ser planificado a
través de un proyecto, y que el éxito está
dado en la utilización en cada momento de la
técnica más adecuada con los recursos necesarios y
de acuerdo a los objetivos del negocio. Es por ello que las
empresas de telecomunicaciones requieren de un instrumento
metodológico adecuado y pertinente que les permita
accionar de manera ágil, proactiva y estratégica
sobre los procesos de negocio en la
organización.

A. Contribuciones de este trabajo.

El análisis, basado en los objetivos, alcance y
limitaciones, de los enfoques para la gestión de los
procesos de negocio, la reingeniería de procesos, la
integración de aplicaciones empresariales y las
herramientas propias que existen para el sector de las
telecomunicaciones como las desarrolladas por el Forum de
Telegestión: eTOM, SID, TAM, y TNA. Además del
marco de referencia ITIL para la administración de los
procesos de TI.

B. Resultados específicos

Los resultados de este trabajo son: 1)
Caracterización de los diferentes enfoques, modelos y
herramientas que intervienen en la gestión de los procesos
de negocio. 2) Las limitaciones que poseen que demuestran que por
si solo no se puede utilizar. 3) Las posibilidades de las
herramientas específicas para el sector de las
telecomunicaciones. 4) El conjunto de casos de estudio que
muestran como el sector empresarial de acuerdo a sus objetivos
estratégicos hace uso de las mejores prácticas de
los enfoque planteados en este estudio.

C. Métodos usados

La investigación realizada se basa en el
método de análisis y síntesis, el estudio de
casos y en el método general de solución de
problemas aplicado a la gestión de procesos de
negocio.

D. Otros resultados del estudio

La amplia referencia bibliográfica que permite
consultar los modelos utilizados en la
investigación.

1- La
gestión de los procesos de negocio (BPM)

Los procesos están implícitos dentro de
una organización, ocultos dentro de una red de personas y
sistemas que evolucionan a través de los años. Por
esta razón los procesos son, frecuentemente,
difíciles de definir formalmente, y como consecuencia se
hace espinoso para muchas organizaciones entender como funcionan
exactamente, y más aún, trabajar para
mejorarlos.

Uno de los aspectos para responder a estos problemas, ha
sido un cambio en la forma en que las compañías
están usando la gestión de los procesos. Estas
buscan una manera diferente de mejorar los procesos de negocio,
influenciando el uso de aplicaciones dedicadas a la captura,
diseño e implementación de procesos a través
de la organización.

La convergencia de las telecomunicaciones y las
tecnologías de la información han provocado la
creación de nuevos servicios al cliente. Se diseñan
nuevos procesos y modelos de negocio para adaptarse a los
cambiantes requerimientos de los consumidores y avances
tecnológicos. Existe la necesidad de brindar más
productos y servicios con costos menores, lo que puede ser
llevado a cabo, solo mediante la automatización,
gestión y control de los procesos. Las organizaciones
deben ser capaces de hacer cambios rápidos en la manera en
que operan, incluyendo transformaciones en la
organización, los procesos y los sistemas de
soporte.

Los procesos deben ser subdivididos en unidades bien
definidas, que puedan ser reutilizadas en la mayor cantidad de
procesos posible.

BPM intenta reducir la desunión existente entre
la tecnología y los negocios creando una vista general de
una estructura de procesos estándar, que guíe la
definición, diseño, ejecución y monitoreo de
los mismos.

Otro aspecto importante es que hoy los procesos se van
más allá de los límites de la
organización, por lo que las compañías deben
ser capaces de trabajar en coordinación y crear servicios
más allá de sus fronteras organizacionales. En este
sentido BPM representa visibilidad, entendimiento y control sobre
los procesos donde quiera que estén, ya sea dentro de la
organización o que traspasen las fronteras de la
misma.

Por tanto BPM tiene la capacidad de descubrir,
diseñar, implementar, ejecutar, interactuar, operar,
optimizar y analizar los procesos extremo a extremo, se
encuentren dentro o fuera de una organización en
particular. Esto se debe hacer al nivel de diseño del
negocio, y no al de implementación técnica. [1, 2,
3]

1.1 – BPM vs BPR

La reingeniería de procesos de negocios (BPR) se
basa en el diseño de nuevos procesos y su
implementación a través de un programa de cambios
organizacionales y en los sistemas. Es realizado una sola vez y
se centra principalmente en el rediseño, más que en
hacerlos fáciles de cambiar. Esto ultimo si es un objetivo
de BPM, que además se basa en el mejoramiento continuo. En
la tabla # 1 se comparan estos enfoques respecto a diferentes
criterios, como la participación, el enfoque, el efecto y
la orientación muestran las diferencias significativas
entre BPM y BPR.[4]

Tabla # 1 Comparación entre BPM
y BPR

Fuente: Grotevant S. M. 1998

Aplicar un mejoramiento continuo con BPM tiene ventajas
porque los cambios son graduales y constantes, a partir de probar
el efecto de la mejora y lograda la sistematización del
proceso se está en condiciones de realizar otra mejora.
Esto no implica que no se puedan combinar ambos enfoques, ya que
durante incrementos de mejora puede quedar obsoleta alguna
tecnología lo cual representa un cambio brusco y aparece
la necesidad de realizar una innovación por lo que se
requiere de una gran inversión de capital para su
sustitución y es aquí donde entra a jugar su papel
la reingeniería de procesos.

1.2 – BPM & EAI

Las compañías están constantemente
implementando nuevas soluciones de manera informal, tanto al
nivel de negocio como técnico. Esto ha provocado que se
formen las denominadas "islas tecnológicas" que no son
más que sistemas aislados. Debido al aumento de la
necesidad de comunicación e intercambio de datos entre
estas aplicaciones independientes se ha desarrollado una
disciplina cuyo objetivo es lograr la comunicación entre
todos los sistemas que operan en una empresa, la
integración de aplicaciones empresariales
(EAI).

La justificación fundamental de su
aparición fue el riesgo del crecimiento exponencial del
número de conexiones entre sistemas que son requeridas
mientras más y más aplicaciones son integradas.
Plantea el uso de una capa que actúe como intermediaria y
traductora (hub). De esta manera añadir un nuevo sistema
en un ámbito donde existan un número dado de estos,
requerirá solo la integración al hub, en vez de a
cada uno por separado.

EAI logra la comunicación entre todas las
aplicaciones de la empresa pero no puede resolver la
interoperabilidad entre los sistemas y el negocio. Este problema
lo intenta resolver BPM, ya que sirve de puente entre los
usuarios técnicos y los de negocio, permitiendo que estos
trabajen unidos mediante la creación de ambientes de
colaboración potenciando los estándares existentes,
capas medias y las aplicaciones.

Para evitar que al realizar cambios en los procesos se
pierda demasiado tiempo y por ende la agilidad del negocio al
tener que realizar modificaciones en todo el sistema, BPM
representa el proceso en una aplicación independiente y
solicita los servicios de las demás aplicaciones para las
tareas específicas. Esta característica unida a las
herramientas que permiten una definición rápida de
los procesos hace significativamente más fácil la
labor de cambiar un proceso.

BPM provee una vista centrada en los procesos donde la
gestión de los procesos extremo a extremo es separada de
la capa de aplicaciones, sus conexiones y los datos, para
lograrlo incluye la creación de una capa independiente
como se muestra en la figura # 1. Esta capa contiene todas las
actividades necesarias para ejecutar un proceso de negocio
específico y gestiona el flujo de dichas actividades donde
pueden estar involucradas aplicaciones, personas o una
combinación de ambas. Sirve además de complemento
para las inversiones existentes y futuras en el campo de la
integración de aplicaciones, datos y repositorios de
contenido.

Figura # 1 Esquema de integración de BPM y
EAI

Fuente: Hooper, A. W., Jeremy 2005

BPM y EAI son perfectamente compatibles y se apoyan
mutuamente, por tanto es esencial tener ambas en cuenta para
tomar decisiones referentes a la arquitectura de aplicaciones de
la empresa. Se requiere BPM para la gestión de los
procesos de negocio y EAI para asegurar la integración
eficiente de los datos entre los sistemas involucrados en esos
procesos. [5]

2 – BPM en las Telecomunicaciones.
TMF

Las empresas de este sector van a la vanguardia en este
aspecto. Un pequeño grupo de compañías
proveedoras de servicios de telecomunicaciones, junto a empresas
desarrolladoras de aplicaciones crearon en 1988 una
organización denominada TMF con el objetivo de guiar la
automatización de los procesos de esta industria. Algunos
de los fundadores fueron Amdahl Corp, AT&T, British Telecom
PLC, Hewlett- Packard Co., Northern Telecom, Inc., Telecom
Canada, STC PLC, y Unisys Corp.

La visión original del TMF fue "Acelerar la
disponibilidad de productos interoperables de gestión de
red", siendo este desde su origen y hasta la fecha uno de los
grandes retos que tiene la industria en la capacidad real que
poseen las aplicaciones de soporte al negocio (BSS) y a las
operaciones (OSS), de interoperar entre sí. Para enfrentar
este problema esta organización creo un proyecto conocido
como: Software y Sistemas de Operación de Nueva
Generación (NGOSS, por sus siglas en inglés). El
cual usa un mapa común de procesos, descripción de
sistemas y modelos de información unidos a interfaces de
integración predefinidas, principios de arquitectura y
criterios de cumplimiento. Dentro su caja de herramientas
están: eTOM, SID, TAM, y TNA. NGOSS permite a los
proveedores de servicios rediseñar sus principales
procesos de negocio, alineándolos con las mejores
prácticas. En la figura # 2 se muestran las diferentes
vistas que incluye el NGOSS, especificando las herramientas que
emplea en cada caso.

Puede resumirse que el trabajo del TMF
incluye:

? Establecer una guía operacional
para los procesos de negocio.

? Ponerse de acuerdo en la
información que se necesita que fluya desde una actividad
de proceso a otra.

? Identificar el ambiente de sistemas
reales que soportan la interconexión de los sistemas de
soporte a la operación.

? Permitir el desarrollo de un mercado y
productos reales para la integración y
automatización de los procesos operacionales en la
industria de las telecomunicaciones.[6]

Figura # 2 Estructura del proyecto NGOSS del
TMF

Fuente: Fleck, J. 2003, Overview of the Structure of
the NGOSS Architecture

eTOM

El Mapa de operación de Telecomunicaciones
mejorado, conocido mundialmente por sus siglas en inglés
tiene como propósito servir de marco de referencia para
los procesos en los proveedores de servicios. eTOM está
organizado en niveles, de forma jerárquica y describe
todos los procesos que deben usar las organizaciones
del sector. Su diseño, basado en BPM, tiene en cuenta los
procesos interorganizacionales con una interfaz con el cliente y
otra con los socios/proveedores, como nos muestra la figura #
3.

eTOM pretende estandarizar los conceptos de los procesos
y darles estructura coherente, para lo cual abarca tres grandes
áreas: Gestión Empresarial,
Estrategia-Infraestructura-Productos, y Operaciones.

En las áreas de Operaciones y
Estrategia-Infraestructura-Productos existen divisiones
verticales y horizontales: las verticales representan flujos de
procesos extremo a extremo pasando por las capas horizontales de
Interfaz con el cliente, servicios, recursos e interfaz con los
socios y proveedores.

eTOM fue diseñado y desarrollado para describir
los procesos de las empresas en el sector de la
Telecomunicaciones. Dado su éxito y amplio uso por los
proveedores de servicio y los desarrolladores de aplicaciones fue
rápidamente adoptado por la Unión Internacional de
Telecomunicaciones (UIT), la cual recoge todo su contenido en la
Recomendación M.3050. A pesar de todo esto su alcance se
ha extendido más allá, ya que otras empresas
fundamentalmente en el área de los servicios han comenzado
ha utilizar los principales conceptos de eTOM, sobre todo los
expuestos en los niveles superiores.

El mapa de procesos de telecomunicaciones sin embargo
solo se limita a la descripción de los procesos, no
establece como implementarlos. [7, 8, 9]

Figura # 3 Mapa eTOM. Nivel 2

Fuente: ITU-T 2004, 'Recommendation
M.3050.0

Shared Information/Data (SID)

Los sistemas que se basan en el proyecto NGOSS se
caracterizan por el uso de un modelo de información
común para permitir la comunicación,
integración e interoperabilidad. SID permite estas
funcionalidades y está diseñado y constituye un
marco de referencia para la representación de
información/datos que pueden ser compartidos y/o
reutilizados por aplicaciones OSS/BSS brindados por
múltiples vendedores.

SID brinda los conceptos y principios necesarios para
definir un modelo de información compartida y diagramas
para proveer una vista de la información y los datos desde
el punto de vista del sistema. Como complemento de
eTOM, SID se enfoca en los datos e informaciones que se
relacionan en procesos de negocios, personas, finanzas, productos
y servicios.

SID no describe como deben ser desarrollados los modelos
de datos y/o información, sino que informaciones son
necesarias registrar en los dominios, Mercado/Ventas, producto,
Cliente, Servicio, Recurso, Suministrador/Socio, Empresa y
Entidades de Negocio Comunes, como aparece en la figura # 4, los
cuales están alineados con la estructura de eTOM. [6,
9]

Figura #4 Estructura de SID

Fuente: Scheible, L. 2005

TAM

El mapa de aplicaciones de Telecomunicaciones (TAM)
define un grupo claro y objetivo de aplicaciones con las cuales
los operadores deben brindar el servicio. Permite una clara
integración entre la información, los procesos y
los sistemas que intervienen. Provee un modelo de referencia para
el sector, posibilita a los vendedores de software definir donde
se enmarcará su aplicación con relación a
los procesos horizontales definidos en eTOM. A los proveedores de
servicios les permite organizar y catalogar sus aplicaciones
actuales. TAM funciona como un puente entre eTOM y SID, mediante
la provisión de sistemas operacionales que agrupan las
funciones de los procesos y la información que fluye a
través de ellos, dentro de reconocidos Sistemas de Soporte
a la Operación (OSS) y Sistemas de Soporte al Negocio
(BSS).

Como se muestra en la figura # 5 su estructura es
consistente con eTOM y SID. Está divida igualmente por
dominios, representando las aplicaciones que deben operar en cada
uno. Estos dominios son: Mercado/Ventas, producto, Gestión
de Clientes, Gestión de Servicios, Gestión de
Recursos, Gestión de los Suministradores/Socios,
Gestión Empresarial.

Al igual que eTOM y SID solo define cuales deben ser las
aplicaciones, pero no detalla como tienen que desarrollarse. [6,
9, 10]

Figura # 5 Estructura del Mapa de Aplicaciones de
Telecomunicaciones

Fuente: Scheible, L. 2005

TNA

La Arquitectura Neutral de Tecnologías (TNA) es
una guía para la definición de una infraestructura
general para aplicaciones, datos y procesos, los cuales deben
trabajar conjuntamente en los sistemas del operador. Incluye
varios aspectos como la comunicación entre las
aplicaciones, las especificaciones para una interfaz
común, principios de ingeniería de software y
elementos estructurales, a la vez que provee un estándar
para el desarrollo de aplicaciones dentro de la industria. [6,
9]

Algunos de los requerimientos de TNA:

? Debe tener entidades de software
reutilizables que brinde sus servicios a través interfaces
abiertas bien definidas, conocidas como contratos

? Todas sus dependencias externas deben
estar definidas explícitamente.

? Tiene que estar caracterizado por una
separación en los servicios ofrecidos por los componentes
constituyentes del software que automatiza los procesos de
negocios.

? Tiene que soportar un mecanismo de
comunicación común, como por ejemplo; Servicio de
mensajes Java.

ITIL

Muchos de los servicios que brindan las empresas de
telecomunicaciones están soportados por las
tecnologías de la información. Esta dependencia en
aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de
servicios informáticos de calidad que se correspondan con
los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las
expectativas del cliente. Para alcanzar esto se requiere por un
lado, que los procesos estén definidos a través de
eTOM y por otro, que los servicios de las tecnologías de
información sean gestionados. Para ello un estándar
ampliamente usado es la denominada Biblioteca de Infraestructura
de Tecnologías de la Información (ITIL) que puede
ser mapeada con eTOM. [11, 12]

3 –
Aplicación de las mejores prácticas de estos
enfoques en el sector de las
Telecomunicaciones.

Caso de Estudio: BPM en Telekom
Slovenia

Telekom Slovenia es el mayor proveedor de
servicios de Telecomunicaciones en Slovenia, tiene más de
un millón de clientes. Para mantener su posición de
líder en el mercado, Telekom tiene que retener a
sus clientes brindando nuevos y competitivos productos y
responder a las solicitudes de los clientes en un menor tiempo.
Con estos objetivos, la compañía comenzó se
trazó una estrategia para la implementación de un
sistema de soporte a la operación de nueva
generación (NGOSS), basado en los estándares del
TMF: el mapa de procesos operaciones de telecomunicaciones eTOM y
los modelos de datos ofrecidos por SID. En coordinación
con una compañía de desarrollo de software
unificaron y rediseñaron el proceso de Cumplimiento con
las Solicitudes del Cliente siguiendo el modelo eTOM y
desarrollando sistemas de soporte a la operación usando
los conceptos de BPM.

Como resultado la compañía obtuvo un
proceso unificado para la Instalación de nuevos servicios,
desconexión temporal o permanente y la
activación/desactivación de servicios
suplementarios, ya sea en la Red Telefónica Pública
Conmutada (PSTN) o en la Red Digital de Servicios Integrados
(ISDN).

Las mejoras introducidas en el proceso lograron que la
instalación de nuevos servicios se efectuara un 20%
más rápido. Al mismo tiempo la infraestructura
establecida basada en BPM, permite al proveedor de servicios
descubrir elementos que pueden constituir debilidades en el
proceso, los cuales deben ser optimizados.

La automatización flexible de los procesos
permite cambios rápidos en los procesos, independientes de
los componentes de manipulación de datos, y la
personalización de los procesos alcanzando una mayor
satisfacción del cliente. [13]

Caso de Estudio: Business Transformation on
the basis of the eTOM framework in OKBTelecom

OKB Telecom es un proveedor de servicios de
INTERNET y líneas de telefonía fija que opera en la
región de Moscú. En la compañía la
transición hacia la gestión por procesos
está considerada como parte de un proyecto de desarrollo
de OSS y BSS a largo plazo. Se basó en BPR y
seleccionó a eTOM como punto de partida. El solapamiento
con ITIL se consideró útil para las próximas
automatizaciones.

Como resultado la compañía ha optimizado e
implementado varios procesos. Durante la reingeniería se
descubrió que las propias aplicaciones existentes
podían ser usadas más eficientemente. Muchos
procesos de gestión de la relaciones con el cliente (CRM)
fueron transformados, y una parte de ellos fueron automatizados
con aplicaciones existentes. Otros procesos de CRM fueron
reconstruidos y se encontraron en el mercado soluciones de IT
para automatizarlos de una manera efectiva en relación al
costo.

El modelo eTOM ha acelerado el desarrollo de los modelos
y flujos de procesos. En términos de la eficiencia
resultante se plantea que no se puede separar el impacto de eTOM
de los efectos de BPR. El solapamiento entre eTOM e ITIL ha
extendido el espectro de sistemas de TI disponibles para
automatizar los procesos con modificaciones menores en el
código fuente. [14]

Caso de Estudio: ORACLE Unified Inventory
Management (UIM)

ORACLE desarrolló un sistema denominado:
"Gestión de Inventarios Unificados", fue sacado a la luz
en noviembre del 2007, para ello utilizó SID para definir
los productos, clientes, servicios y recursos, tanto
físicos como lógicos. Esta es una aplicación
que brinda a los proveedores de servicios una vista unificada de
los inventarios de clientes, servicios y recursos. Permite a las
empresas del sector de las telecomunicaciones introducir y
prestar con mayor rapidez servicios de nueva generación
enfocados al cliente. Además les posibilita utilizar y
gestionar los recursos de una manera más efectiva con
respecto al costo, logrando además, una mayor
optimización. Se integra fácilmente con otras
aplicaciones desarrolladas por ORACLE. [15]

Caso de Estudio: Using TAM and NGOSS TNA to
Implement Integrated Service Provisioning at China

Telecom

Tomando como referencia el mapa de aplicaciones de
telecomunicaciones TAM, y TNA Datang Software Technologies
Co., Ltd ha desarrollado un sistema integrado para la
gestión de la provisión de servicio. Este resuelve
el problema de compartir la información entre los OSS y
BSS, y automatiza el proceso de provisión extremo a
extremo. En concordancia con los planes trazados para los
aspectos referentes a las tecnologías de la
información por los operadores de telecomunicaciones
chinos, implementa un servicio de provisión rápido,
preciso y comprensible. El sistema se ha introducido con
éxito en varios grupos de la compañía
China Telecom.

Los operadores de telecomunicaciones chinos
dividían sus sistemas de soporte por tipos de servicio,
esto hacía que la función de provisión de
servicio estuviera en muchos sistemas diferentes. Esto obliga al
operador a tener que enfrentarse a múltiples interfaces de
usuario, trayendo consigo excesivos gastos en
capacitación. Además esta arquitectura vertical
tiene una pobre capacidad de extensión y no soporta la
rápida introducción de nuevos servicios y
productos. Para resolver este problema los operadores chinos han
planificado la implementación de un sistema integrado de
nueva generación para la gestión de la
provisión de servicio.

Datang Software Technologies Co., Ltd
utilizó TAM el cual provee una abstracción de la
estructura de un sistema de provisión de servicio, que
incluye: el diseño del servicio, la asignación de
recursos, la configuración y activación del
servicio; además ilustra la función en detalles.
Específicamente utilizó las partes:
Aplicación para la gestión del servicio e
Infraestructura de integración de aplicaciones.
Además tomó como referencia a TNA para determinar
la arquitectura técnica del sistema.

Los grupos de China Telecom que han utilizado
el sistema han reducido el tiempo de provisión del
servicio extremo a extremo, han mejorado el grado de
automatización de dicho proceso y han disminuido el tiempo
requerido para la introducción de un nuevo servicio y, por
ende, han incrementado en gran medida la satisfacción y
lealtad de los clientes.[16]

Conclusiones

La organización que desee tener éxito debe
hacer énfasis en la gestión de sus procesos de
negocio. El análisis, basado en los objetivos, alcance y
limitaciones, realizado a los estándares,
metodologías y modelos para llevar a cabo el enfoque por
procesos y la gestión de estos, demuestra que no se puede
trasladar exactamente un modelo a una empresa, lo mejor es
integrar las mejores prácticas utilizando sus resultados
sobresalientes en cada caso. Ni la Gestión de los Procesos
de Negocio (BPM), ni la Integración de Aplicaciones
Empresariales, como tecnologías, son suficientes por si
solas. Para lograr el éxito deben tenerse en cuenta
ambas.

La integración de las aplicaciones empresariales
logra que el proceso de integración de sistemas sea menos
complejo, mediante la utilización de una capa intermedia
que intercomunica todos los sistemas.

En las empresas de Telecomunicaciones para los nuevos
proyectos de desarrollo de procesos y/o software que quieran
asegurar su éxito una buena opción es utilizar las
herramientas propuestas por el TMF, dentro del proyecto NGOSS,
especialmente el Mapa de Operación de
Telecomunicaciones.

Con el sostenido aumento de los nuevos servicios basados
en las tecnologías de la información brindados por
los proveedores de servicios se hace importante tomar en cuenta
el estándar mundial para la gestión de este tipo de
servicios, ITIL, el cual puede ser fusionado con eTOM.

La investigación realizada demuestra, con el
análisis de cada uno de los objetivos y elementos de estas
herramientas, que, a pesar, de las características de las
empresas de telecomunicaciones estas pueden desarrollar de manera
ágil y proactiva la gestión de los procesos de
negocio siempre que defina un proceso disciplinado y
sistemático de cómo llevarlo a la
práctica.

Bibliografía

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[http://www.research.ibm.com/journal/sj/412/leymann.html](7 Enero
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4. Grotevant S. M. 1998, Business
Engineering and Process Redesign in Higher Education: Art
or Science?,
[http://www.educause.edu/ir/library/html/cnc9857/cnc9857.html](17
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5. Hooper, A. W., Jeremy 2005,
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SERVICE PROVIDERS, [http://www.mahindrabt.com] (12 enero
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6. Fleck, J. 2003, Overview of the
Structure of the NGOSS Architecture,
[http://www.tmforum.org/browse.aspx?catID=884&linkID=28267&docID=2052]
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7. ITU-T 2004, 'Recommendation M.3050
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[http://www.billingcollege.com/upload/M.3050%20-%20Supplement%203%20-%20eTOM%20to%20M.3400%20mapping.pdf]
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8. ITU-T 2004, 'Recommendation M.3050.0:
eTOM – Introduction.' p. 17.
[http:www.billingcollege.com/upload/M.3050.0.pdf] (21 Noviembre
2007)

9. Scheible, L. 2005, Using NGOSS to
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[http://www.tmforum.org/browse.aspx?catID=1468&linkID=27980&docID=3886]
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10. Fidler, G. F., Cliff 2005, 'The Rol of
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[http://www.tmforum.org/browse.aspx?catID=884&linkID=30778&docID=3618]
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11. Morán, L. P., Jaime; de Arce,
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ITIL en una Gran Corporación: TELEFÓNICA.
[http://espana.bita-
center.com/pdf/Estrategia_de_Implantacion_de_ITIL_en_una_Gran_Corporacion_TELEFONICA.pdf]
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12. Wikipedia 2008, Information Technology
Infrastructure Library,
[http://en.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library]
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13. Keber, B. t. 2006, Business Process
Management in Telekom Slovenije, [http://www.telekom.si]
[http://www.tmforum.org/browse.aspx?catid=2212&linkID=33035&docID=6386
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14. Pimenov, A. 2006, 'Business
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[http://www.tmforum.org/browse.aspx?catID=2212&linkID=33037&docID=6388]
(21 Enero 2008)

15. Anónimo 2007, Introducing Oracle
Communications Unified Inventory Management,
[http://www.tmforum.org/browse.aspx?linkID=34103&docID=7604]
(21 Enero 2008).

16. Jie, Z. L., Yan 2006, Using TAM and
NGOSS TNA to Implement Integrated Service Provisioning at China
Telecom,
[http://www.tmforum.org/browse.aspx?catID=2212&linkID=32377&docID=5608]
(21 Enero 2008).

Glosario de
términos

CRM: Customer Relationship
Management (En español) Gestión de la
Relación con el Cliente

BPM: Business Process Management
(En español) Gestión de los Procesos de
Negocio

BPR: Business Process Reengineering
(En español) Reingeniería de los Procesos de
Negocio

BSS: Business Support Systems
(En español) Sistemas de Soporte al
Negocio

EAI: Enterprise Application
Integration (En español) Integración
de Aplicaciones Empresariales

eTOM: enhanced Telecommunication Operation
Map (En español) Mapa de Operación de
Telecomunicaciones mejorado

ISDN: Integrated Subscriber Digital
Network (En español) Red Digital de Servicios
Integrados

ITIL: Information Technology Infrastructure
Library (En español) Biblioteca de
Infraestructura de Tecnologías de la
Información

NGOSS: New Generation Operations Software
and Systems (En español) Nueva
Generación de Software y Sistemas de
Operación

OSS: Operation Support Systems
(En español) Sistemas de Soporte a la
Operación

PSTN: Public Switching Telephone
Network (En español) Red Telfónica
Pública Conmutada

SID: Shared Information/Data model
(En español) Modelo de Información/Datos
compartidos

TAM: Telecommunication Application
Map (En español) Mapa de aplicaciones de
Telecomunicaciones. TI: Tecnologías de la
información.

TNA: Technology Neutral Architecture
(En español) Arquitectura Neutral de
Tecnologías

TMF: TeleManagement Forum (En
español) Foro de Gestión de las
Telecomunicaciones.

Autor:

Ing. Rolando Rodríguez
Andrés

Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S. A
Cuba

Graduado de Ingeniero en Telecomunicaciones
y Electrónica en la Universidad Central de Las Villas.
Trabaja en la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A.
Actualmente desarrolla la Tesis de Maestría en
Informática Empresarial, investigando en el tema de la
Mejora de Procesos de Provisión de Servicios de
Transmisión de Datos.

Dra. Lourdes García
Ávila

Universidad Central "Martha Abreu" de Las
Villas Cuba

Profesora Titular de la Universidad Central
de Las Villas. Doctora en Ciencias Técnicas en el Tema de
Calidad de Software. Actualmente investiga en el campo de la
Informática Empresarial. Es coordinadora de la
Maestría de Informática Empresarial, perteneciente
al proyecto internacional de formación académica
con las universidades alemanas Otto von Guericke y Carl von
Ossietzky.

Santa Clara, Cuba, 6 de mayo de
2008.